por: ANDRÉ ALVES

Já faz algum tempo que o bom atendimento deixou de ser diferencial competitivo para as escolas privadas, passando a simplesmente ser visto como premissa básica, para não dizer, essencial ao funcionamento de qualquer estabelecimento educacional privado.

Com o amadurecimento do mercado consumidor, impulsionado principalmente pelos meios digitais, pais e alunos se tornaram mais exigentes, ou simplesmente, ampliaram a consciência em relação ao seu poder de influência e representatividade, frente às atividades administrativas e operacionais das escolas.

Essa mudança de comportamento que tem como principal característica a transição entre o antagonismo e o protagonismo, ganhou forças à medida que pais e alunos deixaram a posição de simples receptores para se tornarem influenciadores no processo de comunicação interna e externa das escolas.

Toda essa movimentação fez com que o mercado se tornasse ainda mais competitivo e desafiador para os gestores de escolas, que vivenciam o momento no qual classificamos de “A era do cliente”.

A jornada que estabelece o relacionamento entre pais e alunos com os serviços da escola, geralmente é iniciada pelos canais de captação e atendimento.

A administração dos múltiplos canais de relacionamento é, inclusive, um dos grandes desafios encontrados pelos gestores das instituições de ensino.

Por isso é imprescindível que todos os pontos de contato oferecidos pela escola estejam alinhados com a proposta de valor do estabelecimento, fazendo com que a comunicação seja aderente aos objetivos globais da instituição.

Como melhorar a Experiência do Cliente, fazendo com que pais e alunos possam ser surpreendidos em relação aos serviços prestados pela sua escola? Existem três pilares importantes que podemos destacar para que os gestores tenham mais êxito para alcançar esse objetivo:

• Esforço: o primeiro pilar está relacionado com a premissa de oferecer a melhor solução para facilitar a vida do cliente, ou seja, o que a escola pode proporcionar para que a percepção em relação aos serviços prestados possam ser encantadores?

• Emocional: o segundo pilar tem como objetivo criar vínculos afetivos por meio da excelência dos serviços prestados, fazendo com que pais e alunos se tornem verdadeiros embaixadores da escola.

• Sucesso: este terceiro pilar está relacionado ao quanto o serviço prestado está beneficiando a vida dos pais e alunos. Em linhas gerais, o sucesso da escola está diretamente conectado ao resultado que o aluno está tendo por meio dos serviços da escola.

As etapas para a construção de um modelo de excelência são interligadas e renováveis, por isso é preciso sempre estar atendo às constantes melhorias em todo o processo. Segundo pesquisa realizada pelo blog americano Super Office, 86% das pessoas estão dispostas a pagar mais por uma experiência melhor.

Se analisarmos essa estatística de forma adaptada para o mercado educacional brasileiro, certamente concluiremos que a percepção da relação de custo benefício, está diretamente relacionada à qualidade dos serviços prestados.

O que na teoria pode parecer óbvio, na prática, ainda vemos muitas escolas negligenciando questões básicas em sua prestação de serviços. Por isso, vale a máxima de que um serviço simples, mas bem executado ainda é mais eficiente do que muitos projetos inovadores, mal executados.

Por fim, podemos concluir que investir na satisfação e encantamento do cliente é primordial para quem atua no segmento de serviços como é o caso das escolas, ainda sim, podemos identificar inúmeros

benefícios proporcionados para quem aplica um modelo de gestão orientado pela experiência do cliente. Iniciando pela diminuição no custo para captar novos alunos, até o aumento no percentual de retenção dos alunos já matriculados, a gestão orientada pela experiência do cliente, pode trazer muitos ganhos operacionais e financeiros para a escola.

Por trás dos números de uma matrícula, haverá sempre uma pessoa desejando ser encantada.